15 Oct
Goodfood
Montreal
***English will follow***
Exigences :
- A travaillé précédemment dans un environnement de centre de contact client pendant 2 ans minimum.
- Minimum de 1 an d'expérience dans la direction d'une équipe d'agents (14-18 spécialistes).
- À l'aise avec le dépassement des KPI (y compris, mais sans s'y limiter, la satisfaction client, l'efficacité, les ventes et la rétention).
- Axé sur l'action, capable de travailler sous pression dans un environnement en évolution rapide.
- Esprit entrepreneurial combiné à de solides compétences analytiques et de résolution de problèmes.
- Joueur d'équipe qui valorise les contributions et les commentaires des collègues pour créer un environnement axé sur les résultats.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale en anglais et en français.
- Expérience avec un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que Zendesk ou équivalent.
Responsabilités:
- Développer, guider et coacher les spécialistes du bonheur des membres pour améliorer leurs techniques de rétention tout en privilégiant le bonheur de nos membres.
- Diriger le processus d'examen des performances des agents en examinant leurs performances et en fournissant le soutien nécessaire pour atteindre leurs objectifs.
- Cultiver un environnement de travail où les agents peuvent exceller grâce à l'encouragement, à l'autonomisation, en favorisant un travail indépendant et efficace.
- Maximiser les taux de satisfaction des membres et augmenter la productivité et le taux de conversion sur le chat, l'e-mail et les téléphones.
- Se tenir informé des développements de l'industrie et appliquer les meilleures pratiques pour une amélioration continue.
- Maintenir un flux de travail ordonné en fonction des priorités du département.
- Gérer quotidiennement la présence des agents et assurer le suivi auprès du gestionnaire du service à la clientèle
POURQUOI GOODFOOD?
Notre équipe s'efforce d'offrir à nos membres une expérience client de premier ordre. Tous les Goodfoodies doivent prendre part à notre mission, qui consiste à vivre plus longtemps sur une planète plus saine et à s'impliquer dans notre parcours pour “plus Good”.
Être plus Good signifie:
- Compenser les émissions liées à la livraison des boîtes
- Utiliser des emballages fabriqués à partir de matériaux recyclés
- Assurer que tous les emballages soient entièrement recyclables et compostables par nos membres
- Fournir aux Canadiens une solution de repas qui contribue à réduire la quantité de déchets alimentaires à la maison et dans la chaîne d'approvisionnement de Goodfood.
- Agir pour réduire notre empreinte carbone
- Avoir faim de l'amélioration pour continuer à être “plus Good”
Ce que nous avons à offrir à nos employés:
- Assurances collectives concurrentielles;
- Jours personnels;
- Crédit annuel pour la condition physique;
- Programmes d'avantages
- Rabais sur les produits Goodfood
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Requirements
- Has previously worked in a customer contact center environment for 2+ years.
- A minimum of 1+ year experience in leading a team of agents. (14-18 specialists)
- Comfortable working with and surpassing KPIs (including, but not limited to customer satisfaction, efficiency, sales and retention).
- Action-oriented, ability to work under pressure in a fast-changing environment.
- Entrepreneurial spirit combined with strong analytical and problem-solving skills.
- Team player who values input and feedback from coworkers to create a results-based environment.
- Strong written and verbal communication skills in English & French.
- Experience with a Customer Relationship Management (CRM) tool such as Zendesk or other equivalent.
Responsibilities
- Develop, guide and coach Member Happiness specialists to improve their retention techniques while prioritizing the happiness of our members.
- Lead the agent performance review process by reviewing their performance and providing the necessary support to achieve their goal.
- Cultivate a work environment where agents can excel through encouragement, empowerment, promoting independent and effective work.
- Maximize member satisfaction rates and increase productivity and save conversion rate on chat, email and phones.
- Stay ahead of industry developments and apply best practices for continuous improvement.
- Maintain an orderly workflow based on department priorities.
- Manage daily the attendance of agents and follow-up with the Member Happiness Manager
- Collaborate with other departments to align goals with company targets.
- Reports directly to the Member Happiness Manager, contributing to improved customer satisfaction ratings, agent productivity and other related KPIs.
WHY GOODFOOD?
Our team strives to give our members a world class customer experience.
All Goodfoodies are expected to take part in our mission to live longer on a healthier planet and be involved on our journey to be Good-er.
Being Good-er means:
- Offsetting box delivery emissions
- Using packaging made of recycled materials
- Ensuring all packaging is fully recyclable and compostable by our subscribers
- Providing a meal solution to Canadians that helps reduce the amount of food waste at home and through Goodfood supply chain
- Taking action to reduce our carbon footprint
- Be hungry from improvement to keep being “Good-er”
What we have to offer our employees:
- Competitive Group Insurance
- Personal Days
- Annual Bonus Program & GRSP (For Corp level 5 & above)
- Annual Fitness Credit
- Perk Programs
- Goodfood Product Discount
▶️ Chef d'équipe, Service Client/Customer Service Team Lead
🖊️ Goodfood
📍 Montreal